Zwrot ubrań z zerwaną plombą: co może sklep i ile potrącić

Paczka ze zwrotem wraca do sklepu. Plomba z metki jest zerwana, a ubranie wygląda, jakby ktoś w nim wyszedł z domu. W regulaminie masz zapisane czarno na białym: „zerwanie plomby wyklucza zwrot”. Możesz więc odesłać paczkę i nie oddawać pieniędzy?

Zwykle nie. Ale nie znaczy to, że zostajesz z niczym. Wyjaśniam, jak przy zwrocie ubrań z zerwaną plombą działają przepisy, ile sklep może potrącić z kwoty i kiedy zwrotu rzeczywiście nie ma.

Czy można odmówić zwrotu towaru z zerwaną plombą?

Klientka, która kupiła w sklepie internetowym, może w ciągu 14 dni odstąpić od umowy bez podawania przyczyny (art. 27 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Termin liczy się od dnia, w którym klientka odebrała paczkę (art. 28 pkt 1), i wystarczy, że w tym czasie wyśle oświadczenie (art. 30 ust. 2). Samo ubranie odsyła w kolejnych 14 dniach (art. 34 ust. 1). Ustawa nie uzależnia prawa odstąpienia od stanu ubrania, metki ani plomby.

Unijna dyrektywa, z której wzięła się ta ustawa, mówi wprost: jeśli konsument używał rzeczy bardziej, niż trzeba, żeby ją sprawdzić, nie traci prawa do odstąpienia, ale odpowiada za zmniejszenie jej wartości (motyw 47 dyrektywy 2011/83/UE). Zerwana plomba nie zamyka więc klientce drogi do zwrotu, ale może dać Ci prawo do potrącenia części kwoty.

A zapis z regulaminu? Postanowienia umów mniej korzystne dla konsumenta niż ustawa są nieważne, a w ich miejsce stosuje się ustawę (art. 7 ustawy o prawach konsumenta). Taki zapis po prostu nie działa. Do tego Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) może uznać taki zapis za niedozwolony (art. 23a i 23b ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów) albo uznać jego stosowanie za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów (art. 24). W obu przypadkach grozi kara do 10% obrotu z roku poprzedzającego nałożenie kary (art. 106 ust. 1 pkt 3a i 4).

O tym, jak klientka ma móc złożyć samo oświadczenie o odstąpieniu w sklepie internetowym, przeczytasz w tekście Czy Twój sklep jest gotowy na nowe zasady odstąpienia od umowy?

Przymierzenie a noszenie: kiedy klientka odpowiada za utratę wartości

Klientka odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy, jeśli korzystała z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania (art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta). Po ludzku: może zrobić w domu to, co zrobiłaby w przymierzalni. Nic więcej.

Dyrektywa podaje przykład właśnie z ubraniami: konsument powinien jedynie przymierzać odzież, a nie ją nosić. Komisja Europejska w wytycznych do dyrektywy o prawach konsumentów dodaje, że przymierzenie ubrania w sklepie nie wiąże się z usunięciem metek producenta.

Zwrot ubrania bez metki

Z metką jest tak samo jak z plombą: zwrot ubrania bez metki jest możliwy, ale zerwanie metki to już krok dalej niż przymiarka. Jeśli przez to ubranie straciło na wartości, klientka za tę różnicę odpowiada. Gdy wystarczy ponownie je zmetkować i sprzedać jako nowe, ta różnica jest niewielka.

Uwaga na jeden wyjątek, który obraca się przeciwko sklepowi. Klientka nie odpowiada za utratę wartości wcale, jeśli nie przekazałeś jej pełnej informacji o prawie odstąpienia od umowy, czyli o sposobie i terminie odstąpienia oraz wzorze formularza (art. 12 ust. 1 pkt 9 i art. 34 ust. 4 ustawy). Wtedy prawo do odstąpienia wydłuża się nawet o 12 miesięcy (art. 29 ust. 1), a klientka może w tym czasie ubranie nosić i nie zapłaci za jego zużycie. Gdy uzupełnisz informację, termin kończy się 14 dni później (art. 29 ust. 2).

Ile wolno potrącić przy zwrocie ubrań i jak to udokumentować

Przepisy nie podają żadnego procentu. Potrącasz tyle, ile ubranie realnie straciło na wartości. Według wytycznych Komisji Europejskiej może to być koszt czyszczenia i naprawy albo strata, gdy ubrania nie da się już sprzedać jako nowego i trzeba je sprzedać jako używane.

Przykład: ubranie po zwrocie da się sprzedać tylko jako używane i jest warte połowę ceny. Potrącenie to wtedy ta druga połowa, a nie cała cena. Jeśli ubranie było tylko przymierzone i wystarczy je odświeżyć albo ponownie zmetkować, potrącasz koszt tej czynności. Jeśli było noszone, nawet po czyszczeniu uczciwie sprzedasz je tylko jako używane, bo Komisja zaznacza, że nowego nabywcy nie wolno wprowadzać w błąd co do tego, czy rzecz jest nowa.

Jak sklep potrąca tę kwotę

Ani ustawa, ani dyrektywa nie mówią, jak sklep ma odzyskać tę różnicę. Komisja zostawia to prawu krajowemu. UOKiK radzi, żeby strony najpierw spróbowały porozumieć się co do stopnia zużycia, a jeśli się nie uda, rozstrzyga sąd.

W praktyce wysyłasz klientce opis stanu ubrania, zdjęcia i wyliczenie z wezwaniem do zapłaty. Wezwanie jest ważne, bo termin zapłaty nie jest nigdzie określony, więc klientka musi zapłacić niezwłocznie dopiero po wezwaniu (art. 455 Kodeksu cywilnego). Jeśli klientka nie zapłaci, możesz skorzystać z potrącenia z art. 498 Kodeksu cywilnego: Ty jesteś winien klientce zwrot pieniędzy, ona Tobie odszkodowanie za utratę wartości, więc oświadczeniem skierowanym do klientki (art. 499) odejmujesz jedną kwotę od drugiej i oddajesz resztę.

Jeśli sąd uzna, że ubranie straciło mniej, niż potrąciłeś, nadwyżkę oddasz z odsetkami za opóźnienie (art. 481 Kodeksu cywilnego). A w sądzie liczy się dowód. Trybunał Sprawiedliwości UE uznał jeszcze na gruncie wcześniejszej dyrektywy (sprawa C-489/07 Messner, opisana w wytycznych Komisji), że nie można obciążać konsumenta udowadnianiem, że nie używał rzeczy ponad potrzebę. To Ty musisz pokazać, że ubranie było noszone i ile przez to straciło.

Co sprawdzić i zapisać przy przyjęciu paczki

Pieniądze oddajesz niezwłocznie, najpóźniej w 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu (art. 32 ust. 1 ustawy). Jeśli nie zaproponowałeś, że sam odbierzesz ubranie, możesz wstrzymać zwrot do chwili, gdy dostaniesz ubranie albo dowód jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej (art. 32 ust. 3). Gdy klientka przyśle potwierdzenie nadania, może się więc zdarzyć, że oddasz pieniądze, zanim obejrzysz ubranie, a o zapłatę za utratę wartości upomnisz się osobno. Przy rozpakowaniu zrób to:

Zerwana plomba jest poszlaką, że klientka zrobiła z ubraniem więcej niż przy przymiarce, o ile dało się je przymierzyć bez zrywania plomby. Gdy poza plombą ubranie jest w stanie jak nowe, potrącasz zwykle tylko koszt nowej plomby i metkowania. Większe potrącenie wymaga śladów noszenia na zdjęciach.

Kiedy zwrotu faktycznie nie ma: higiena i ubrania szyte według wskazań klientki

Ustawa wymienia przypadki, w których prawa odstąpienia od umowy w ogóle nie ma (art. 38 ust. 1). Przy ubraniach w grę wchodzą dwa.

Zapieczętowane opakowanie ze względów higienicznych

Zwrotu nie ma, gdy towar jest dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę, a klientka otworzyła je po dostarczeniu (art. 38 ust. 1 pkt 5). Plomba przyczepiona do metki to nie jest takie opakowanie.

Trybunał Sprawiedliwości UE w wyroku w sprawie C-681/17 slewo uznał, że ten wyjątek działa tylko wtedy, gdy po otwarciu towaru nie da się już ponownie sprzedać ze względów zdrowotnych lub higienicznych. Porównał przy tym materac do odzieży: jedno i drugie dotyka ciała, a mimo to sprzedawca może je wyczyścić i sprzedać dalej. Zwykła marynarka czy spodnie pod ten wyjątek więc nie podpadają. Komisja w wytycznych wymaga, żeby towar był zapieczętowany, np. folią ochronną, z rzeczywistych względów zdrowotnych lub higienicznych, a jako przykłady podaje szminki i szczoteczki do zębów. Przy bieliźnie czy strojach kąpielowych wyjątek wchodzi w grę tylko wtedy, gdy przyszły w takim opakowaniu i po jego otwarciu nie da się ich przywrócić do sprzedaży. W razie wątpliwości traktuj taki zwrot jak zwykłą odzież i rozlicz utratę wartości.

Towar na indywidualne zamówienie nie podlega zwrotowi, ale nie każde zamówienie jest indywidualne

Zwrotu nie ma też przy towarze nieprefabrykowanym, wyprodukowanym według specyfikacji konsumenta lub służącym zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (art. 38 ust. 1 pkt 3). Według wytycznych Komisji chodzi np. o rzeczy wykonane według wymiarów podanych przez klienta. Ubranie skrócone do długości, którą wskazała klientka, przed wysyłką może więc być wyłączone ze zwrotu.

Ale wybór spośród standardowych opcji, które proponuje sprzedawca, to według Komisji jeszcze nie specyfikacja. Jeśli szyjesz po zamówieniu model z kolekcji w rozmiarze z tabeli, sam fakt, że uszyłeś go dopiero po zamówieniu, nie wyłącza zwrotu. Za to tam, gdzie wyjątek obowiązuje, klientka nie odstąpi od umowy nawet wtedy, gdy jeszcze nie zacząłeś pracy (sprawa C-529/19 Möbel Kraft, też opisana w wytycznych).

Jak ten sam wyjątek działa u producenta, który robi towar pod marką klienta i sprzedaje firmom, opisuję w tekście Wyłączenie prawa odstąpienia od umowy przy produkcji na zamówienie.

Jeśli przeróbka to osobna usługa zamówiona przez internet na ubraniu, które klientka już ma, np. skrócenie po zakupie, liczą się zasady dla usług. Prawo odstąpienia znika, gdy wykonasz usługę w pełni za wyraźną i uprzednią zgodą klientki, a przed rozpoczęciem poinformujesz ją, że po wykonaniu straci to prawo, i ona przyjmie to do wiadomości (art. 38 ust. 1 pkt 1). Jeśli na jej żądanie zacząłeś przed upływem terminu na odstąpienie, a ona odstąpi, zanim skończysz, płaci za część już wykonaną (art. 35).

Przy każdym z tych wyjątków musisz uprzedzić klientkę przed zakupem, że prawa odstąpienia nie ma albo kiedy je traci (art. 12 ust. 1 pkt 12 ustawy).

Zapis o plombie w regulaminie sklepu, który działa

Zamiast „zerwanie plomby wyklucza zwrot” opisz zwrot ubrań tak, jak naprawdę pozwala na to prawo. Dobry zapis:

• mówi, do czego służy plomba i że ubranie można przymierzyć bez jej zrywania;
• uprzedza, że zerwanie plomby i ślady noszenia mogą oznaczać zmniejszenie wartości ubrania, za które klientka odpowiada, i że sklep może rozliczyć kwotę odpowiadającą rzeczywistej utracie wartości, po przesłaniu jej wyliczenia;
• nie przewiduje stałych opłat ani procentowych potrąceń za samą zerwaną plombę lub metkę;
• wymienia wyjątki od prawa odstąpienia tylko tam, gdzie spełniają warunki art. 38, np. ubrania skracane według wskazań klientki;
• nie zabrania odstąpienia od umowy z powodu stanu ubrania, metki ani opakowania.

Zdarza się, że sklep, który zamawia u nas regulamin, chce wpisać do niego zasadę „plomba zerwana = brak zwrotu”. Wtedy radzimy zastąpić ją zapisem, który chroni sklep i nie naraża go na decyzję UOKiK. Jeśli chcesz mieć takie zasady w swoim sklepie, zobacz regulamin sklepu internetowego i komplet dokumentów.

Najczęstsze pytania o zwrot ubrań

Pamiętaj

Przy zwrocie ubrań plomba pomaga udowodnić utratę wartości, ale nie zakazuje zwrotu. Przyjmij zwrot, sfotografuj stan ubrania, policz, ile realnie straciło, i rozlicz tę kwotę z klientką, pokazując wyliczenie. A regulamin napisz tak, żeby klientka jeszcze przed zakupem wiedziała, że przymierzyć może, a nosić nie.